口碑操作如何進行?

口碑行銷效益有哪些?品牌進行操作的5項重點與口碑行銷成功案例整理

隨著社群媒體、網路的演進,企業品牌有愈來愈多管道可以接觸到潛在受眾,也有更多方式可以推播出自家產品與服務的廣告,從數位廣告投放到KOL行銷皆是。然而,除了大量的曝光,追求心佔率之外,成熟的企業與品牌更需要思考如何讓消費者從「認知階段」進一步到「行動」,亦即購買階段。行銷學上的口碑操作於焉而生。本篇文章將從定義面切入,介紹口碑行銷效益、品牌進行口碑操作的注意事項,以及口碑行銷的成功案例,帶領企業品牌認識增強信任感的口碑行銷是怎麼進行的。

 

口碑行銷效益有什麼?先瞭解口碑行銷定義

繼KOL行銷、微網紅行銷後,「口碑行銷」也逐漸受到各大企業以及品牌的重視。而什麼是口碑行銷呢?口碑行銷(Word of Mouth Marketing,又稱 WOMM)其實早已行之有年,只要是消費者主動分享關於品牌產品或服務體驗給身邊的人,即為口碑行銷的一種。值得注意的是,不論是好的口碑或是壞的口碑,都在口碑行銷的範疇中,當然也會有其各自適合進行的策略操作與監控計畫。

口碑行銷效益真實可靠

在數位社群自媒體發達的今日,口碑行銷更是每個人日常生活的一部分:從Instagram、 Facebook分享造訪的餐廳;在Google Map上留下對於店家的評論;買東西前先在PTT、Mobile01或是Dcard上詢問網友的消費心得、透過SEO關鍵字搜尋部落格開箱心得評價,都是口碑行銷的例子。在廣告充斥的年代,人們在消費決策前更仰賴其他人的實際體驗。口碑行銷的效益便是建立在「真實性」上:透過真實的消費體驗分享,增強人們對品牌的認知,減低未知風險。

 

如何進行口碑操作?5T重點策略放大口碑行銷效益

品牌企業如何進行口碑操作?如何進行才能達到口碑行銷效益?完整掌握口碑行銷的5個T,從今天就開始品牌聲譽口碑操作:

 

Talker》口碑發聲者設定

口碑操作需建立在真實評價

口碑行銷的話題發聲者是企業品牌需要關注的對象,發聲者可能是某個領域的權威KOL,也可能是一般的消費者。品牌企業可以從與自身產業相關的KOL或微網紅合作,請KOL依據實際心得進行分享甚至進一步推廣;品牌也可以透過企業社群媒體或是CRM系統,找出自家的忠實消費者,透過這些忠實的消費者進行分享。

 

Topic》議題設定與操作發酵

品牌在進行口碑操作時,也需要注意議題的設定。現代消費者們花費大量時間在社群媒體上追逐新的話題、「時事梗」與「迷因」,愈具備話題性、引人共鳴的議題最能得到熱烈迴響,並且在網路上廣為分享。品牌企業可以根據時下的流行風向,結合品牌特色、產品優勢,進行相關的企劃行銷以及宣傳。

 

Tools》善用工具傳遞品牌,精準鎖定在地化社團

完成了設定發聲者、確立議題,口碑操作的下一步就是選定管道,也就是我們宣傳時要使用的「工具」。如同所有行銷活動,要能完整展現口碑行銷效益,品牌勢必要先確立自身的受眾樣貌、受眾習慣瀏覽什麼類型的論壇或是使用什麼類型的網站。如果是在地商家,則可以鼓勵常客在Google Maps上面留下評論,或是在當地的Facebook社團中,請常客留下推薦的心得分享。另外口碑操作也該搭配SEO一起進行,有好的口碑更應該讓大家都更容易看到,將一個一個小小的聲音,轉變成為具有影響力的口碑。

 

Talking parts》適時參與並留意頻率與篇數控管

口碑操作的重點在於建立信任感,因此在進行口碑操作時,也需要注意不要過分集中發佈內容,避免招致反感,或是有業配、洗評價的嫌疑。同時,也可以適時地與品牌的受眾進行互動,像是留言的回覆就是一個常見且容易執行的例子,藉由參與口碑傳遞的過程,不僅可以拉近與受眾的距離,有時不經意創造出的「神回覆」,更可能替品牌吸引到意料之外的流量與行銷效果。但是同樣的,在進行互動時也應該要注意頻率與適當性,以免讓人產生為了宣傳而互動的距離感。

 

Tracking》即時監控負面評價

在進行口碑操作時,有可能會出現不那麼支持品牌的聲音,這時品牌企業需要特別關注所留言的內容,如果已經出現負面反彈的聲音,卻仍不斷地請客人發佈滿意的留言,則可能招致反效果,甚至讓受眾出現洗評論的負面觀感。另外品牌企業,也應趁機檢視自身是否有需要改進的地方,並且聯繫該網友進行了解及補償。

 

口碑行銷成功案例,2021鮭魚之亂

由知名日系迴轉壽司店所推出的特別活動,只要姓名中有「鮭魚」二字,即可免費享用當日餐點。許多網友為了享用免費的日式迴轉壽司,因此紛紛將姓名改為鮭魚,並且在社群媒體上分享自己改名過後的身分證照片。經過社群媒體的分享以及新聞報導的加持,在短短一週之內,便有超過300名網友分享自己改名後的身分證。該知名日式壽司店的行銷可謂十分成功,不僅在社群媒體上有高度的分享以及串聯,更展現了口碑行銷傳播的力量。

 

口碑操作推薦「就是廣告」|專業口碑行銷效益優化

品牌企業想與客戶建立更深的信任感,口碑操作便是一個非常好的途徑。就是廣告針對客戶產業屬性和預算,規劃出最精準的口碑行銷策略。專案經理活用5T策略,為品牌完整布局口碑操作。

就是廣告更擅長符合時事趨勢的議題操作與融入情境故事的口碑行銷,透過鎖定受眾分佈的論壇以及特定媒體,完整發聲人的挑選、時下熱門議題設定、追蹤與控管成效都有專業口碑行銷團隊操刀。就是廣告更導入國內最大網路口碑輿情分析工具 OpView。透過精準數據洞察,競品聲量比較、品牌市場分析與熱門議題觀測等數據硬功能,配置協調最適合曝光的議題與平台,放大口碑行銷效益,讓潛在客戶一搜尋就能看到好評,創造更多高價值客戶。

 

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編輯:吳修豪 Harris

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